L'atenció al client

El servei d'atenció al client

L’empresa, mitjançant un conjunt d’activitats interrelacionades, ofereix un servei al client amb la finalitat que obtingui els productes o usi els serveis necessaris per satisfer les seves necessitats en el moment i el lloc adequats.

En produir-se una demanda d’un client es fan grups d’activitats relacionades i seqüencials que transformen uns recursos —coneixements, tecnològics i econòmics— en els resultats desitjats en el client, afegint-hi un valor. La globalitat d’aquest procés s’ha de fer i gestionar amb qualitat.

El servei d’atenció al client (SAC) és el conjunt d’activitats que relacionen el client amb l’empresa per aconseguir la seva satisfacció.

La prestació d’un servei té unes característiques que difereixen de l’oferiment d’un producte i que són:

Obtenir un servei no solament és un acte de consum, sinó una experiència personal i psicològica.

·       Intangibilitat. La bona acollida o l’oferiment d’alternatives són aspectes intangibles, és a dir, no es poden tocar però acompanyen el servei. El servei, en no ser tangible, no es pot emmagatzemar.

·       Heterogeneïtat. Cadascun dels clients que acudeix a una empresa de serveis és diferent, i té unes expectatives i unes percepcions diferents. Les empreses intenten homogeneïtzar el seu servei establint estàndards que posteriorment es desenvolupen en procediments i tasques en les quals els empleats han de ser formats.

·       Simultaneïtat entre producció i consum. A diferència dels productes, en els serveis, la producció i el consum són simultanis. Si no hi ha client, no hi ha servei. Els serveis no poden substituir-se com passa amb un producte tangible, i hi ha un pes molt important en la intervenció del factor humà. A més, com que els serveis es produeixen i consumeixen simultàniament, no és possible fer un control de qualitat després de la producció.

·       Caducitat. El servei no es pot emmagatzemar i, per tant, és caduc.

La valoració que fa el client del servei depèn de tots els elements que hi intervenen, tan directament com indirectament:

·       L’entorn. És el primer que percep el client. Són tots i cadascun dels components físics o tangibles del servei d’atenció al client: des de l’accés, l’aparcament, les barreres arquitectòniques, la façana, l’aparador i l’entrada, començant des de fora fins dintre, fins als seients per als clients, els rètols d’informació, els fulletons, els armaris. De la mateixa manera, la il·luminació, la calefacció o l’aire condicionat. La coordinació de tots aquests components físics predisposa a una relació client-empresa i configura la imatge de l’empresa. Un entorn desordenat, brut o amb algun element de mal gust genera al client un rebuig cap a l’empresa que li ofereix un servei o un producte.

·       L’organització. Fa referència als components intangibles que faciliten el funcionament de l’empresa: horaris d’atenció al client, sistemes informàtics, formació en el coneixement dels propis productes i serveis, la rapidesa de les comunicacions de l’empresa, les seves tasques i procediments interns dirigits al client.

·       Els empleats. La relació de cada empleat amb el client és la peça clau de l’atenció al client. En finalitzar la relació amb l’empresa, el client avalua internament el seu grau de satisfacció respecte a l’empresa i fa reflexions com ara: m’han informat com esperava?, m’han aclarit els dubtes?, he estat ben atès en adquirir el producte o servei?

Per Fani Pla. Llicenciada en Administració i Direcció d’Empreses. Velum Aules. Alcanar